Avez-vous déjà animé un test utilisateur où vous vous arrachiez presque les cheveux parce que l’utilisateur n’arrivait pas à comprendre comment utiliser votre application ? Avez-vous déjà ajouté une nouvelle fonctionnalité et l’avez enseignée aux utilisateurs dès le début, pour découvrir qu’ils avaient oublié comment l’utiliser au moment où ils en avaient réellement besoin ?
C’est une situation très courante dans le monde du SaaS. Dans cet article, je vais vous montrer comment nous avons résolu ce problème dans mon application d’apprentissage de l’interface de commande Windows en passant d’un onboarding initial à un apprentissage Just-in-Time.
Le problème : La surcharge de l’onboarding initial
L’application que je développe est conçue pour apprendre aux gens à utiliser le Terminal Windows. Comme il s’agit d’une application web gratuite, nous attirons beaucoup d’utilisateurs qui n’ont jamais utilisé d’interface en ligne de commande auparavant.
L’un des problèmes qui impactait fortement la rétention des utilisateurs était les simples fautes de frappe. Lorsque les utilisateurs faisaient une faute de frappe dans une commande complexe, ils devaient la réécrire entièrement depuis le début. C’était incroyablement frustrant—à tel point que près de la moitié des utilisateurs abandonnaient complètement les leçons les plus complexes.
J’ai passé beaucoup de temps à réfléchir à la manière de résoudre cela. Initialement, j’ai essayé d’introduire des raccourcis de terminal utiles au début du cours. Cependant, la plupart des utilisateurs sautaient simplement l’introduction ou oubliaient rapidement les raccourcis. Apprendre une nouvelle application est déjà assez difficile ; submerger l’utilisateur avec des informations supplémentaires dès le départ est souvent contre-productif.
La solution : Les astuces Just-in-Time
Au lieu d’essayer d’enseigner aux utilisateurs toutes les astuces avant même qu’ils ne comprennent les bases, j’ai décidé de leur montrer les raccourcis exactement au moment où ils en ont besoin.
Maintenant, la première fois qu’un utilisateur fait une faute de frappe dans une commande, l’application se met en pause et affiche une astuce spécifique (comme utiliser la flèche du haut pour rappeler la commande précédente). Elle explique l’astuce dans son contexte. La fois suivante qu’ils font une erreur, ils savent déjà comment la corriger facilement, éliminant totalement le facteur de frustration.
Démonstration
Voici à quoi ressemble l’éducation contextuelle, just-in-time, dans la pratique. Au moment où l’utilisateur fait une erreur, il a exactement le contexte nécessaire pour assimiler la nouvelle information.
Vous pouvez l’essayer vous-même et voir le flux en action dans mon application.